6만 원 케이크가 시안과 완전히 달랐다

사건 상황

한 소비자가 가족의 생일을 축하하기 위해 SNS에서 입소문이 난 디저트 공방에 커스텀 케이크를 주문했습니다. 원하는 색감과 문구, 장식 배치를 담은 시안 이미지를 사전에 전달했고, 공방 측도 이를 확인한 뒤 6만 원에 제작을 진행하기로 했습니다.

그러나 생일 당일 받아본 케이크는 시안과 전혀 다른 모습이었습니다. 색감은 물론 문구 서체와 장식 배치까지 완전히 달랐고, 애초에 기대했던 느낌과는 거리가 먼 결과물이었습니다. 소비자가 항의하자 공방 측은 “재료 수급 사정으로 일부 변경이 불가피했다”며 “최대한 비슷하게 만들려고 노력했다”고 해명했지만, 소비자는 이미 생일 당일이 지나버린 상황에서 사실상 원했던 목적을 달성하지 못했다며 전액 환불을 요구하고 있습니다.

양쪽 입장

소비자 측 입장은 이렇습니다. 사전에 구체적인 시안까지 전달하고 이를 확인받은 뒤 제작을 맡겼는데, 실제 완성품이 시안과 전혀 다른 모습으로 나온 것은 명백한 계약 불이행이라는 것입니다. 특히 생일이라는 특정 날짜에 맞춰야 하는 상품의 특성상 뒤늦게 재제작을 받아봐야 의미가 없으므로, 전액 환불을 받아야 한다고 주장합니다.

디저트 공방 측 입장은 다릅니다. 손으로 직접 만드는 디저트의 특성상 시안과 100% 동일하게 만드는 것은 애초에 어렵고, 재료 수급 문제로 부득이하게 일부 변경이 있었던 것뿐이라는 것입니다. 전체적인 콘셉트는 유지하려고 노력했으므로 완전히 다른 제품이라고 보기는 어렵고, 전액 환불보다는 일부 금액을 환불하거나 다음 주문 시 할인을 제공하는 선에서 마무리하고 싶다는 입장입니다.

핵심 쟁점

이 사안의 핵심 쟁점은 크게 세 가지입니다. 첫째, 사전에 전달한 시안과 실제 완성품 사이의 차이가 단순한 완성도 차이를 넘어 법적으로 문제 삼을 수 있는 ‘하자’ 또는 ‘채무불이행’에 해당하는지입니다. 둘째, 하자나 불이행이 인정된다면 재제작(보수), 대금 감액, 계약 해제(전액 환불) 중 어느 구제수단이 적용될 수 있는지입니다. 셋째, 생일처럼 특정 시점에 의미가 있는 주문의 경우, 뒤늦은 재제작이 무의미하다는 사정이 환불 범위를 정하는 데 어떻게 고려되는지입니다.

관련 법률과 판단 기준

커스텀 제작 케이크와 같이 소비자의 주문에 따라 특정한 결과물을 완성해 제공하는 계약은 민법상 도급계약과 유사한 성격을 갖는 경우가 많습니다. 민법 제667조는 완성된 목적물에 하자가 있는 경우 도급인(주문자)이 상당한 기간을 정해 하자보수를 청구할 수 있다고 정하고 있고, 하자가 중요한 경우에는 손해배상도 함께 청구할 수 있습니다. 나아가 민법 제668조는 하자로 인해 계약의 목적을 달성할 수 없는 경우에는 계약을 해제할 수 있다고 규정하고 있습니다. 사전에 구체적으로 합의된 시안과 실제 결과물의 차이가 단순한 미세한 완성도 차이를 넘어 색감, 문구, 전체적인 콘셉트까지 다르다면, 이는 하자로 평가되어 대금 감액이나 해제 사유가 될 여지가 있습니다.

특히 이 사안처럼 특정 날짜(생일)에 맞춰 사용할 목적이 계약 체결 당시 이미 분명했던 경우, 그 시점을 넘긴 뒤의 재제작은 사실상 계약의 목적을 달성하는 데 의미가 없다는 점이 참작될 수 있습니다. 이런 사정은 하자보수 청구보다 계약 해제 및 대금 반환, 또는 그에 준하는 손해배상이 더 적절한 구제수단이라는 판단으로 이어질 수 있습니다. 다만 재료 수급 문제 등 불가항력적 사정이 있었다는 점, 그리고 실제로 얼마나 다른 결과물이 나왔는지에 대한 객관적인 비교가 최종 판단에 중요한 근거가 됩니다.

결국 이런 분쟁은 ‘시안과 얼마나 달랐는가’를 객관적으로 증명하는 것이 관건입니다. 처음부터 구체적인 시안을 문서나 이미지로 명확히 남겨두고, 결과물과 나란히 비교할 수 있는 자료를 확보해두는 것이 소비자 입장에서는 물론 사업자 입장에서도 불필요한 분쟁을 줄이는 방법이 될 수 있습니다.

실제로 준비할 증거

이런 상황이라면 사전에 주고받은 시안 이미지와 주문 내역, 결제 영수증, 실제 수령한 케이크의 사진(가능하면 시안과 같은 각도로), 업체와 나눈 주문 확인 및 항의 대화 내역, 배송이나 픽업 일시를 확인할 수 있는 자료 등을 정리해두는 것이 중요합니다. 특히 시안 이미지와 실제 결과물 사진을 나란히 놓고 비교할 수 있도록 정리해두면 하자 여부를 판단하는 데 결정적인 자료가 됩니다.

현실적인 대응 순서

가장 먼저 업체에 시안과 결과물을 비교한 자료를 제시하며 정식으로 환불이나 배상을 요청하는 것이 좋습니다. 업체가 소극적으로 대응한다면 한국소비자원(1372 소비자상담센터)에 피해구제를 신청해 조정을 시도할 수 있습니다. 특히 특정 날짜에 맞춰야 했던 목적을 달성하지 못했다는 사정을 구체적으로 설명하면 조정 과정에서 유리하게 참작될 수 있습니다. 조정으로도 해결되지 않는다면 소액사건심판을 통해 대금 반환과 손해배상을 청구하는 방법을 검토할 수 있습니다.

독자 의견

여러분이라면 시안과 전혀 다르게 나온 커스텀 케이크에 대해 전액 환불을 요구하는 것이 맞다고 보시나요, 아니면 손으로 만드는 제품의 특성상 어느 정도 차이는 감수해야 한다고 생각하시나요? 댓글로 여러분의 생각을 들려주세요.

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